2018年1月27日
Web接客ツール（webチャット）はスタート時、ECサイト向けで多くみられたケースがありますが、今ではBtoBであろうがBtoCであろうが前向きな企業サイトや電話受付応対の時間的機会損失を省くため多くのWebサイトが取り入れていますね。
カジュアルに質問したい場合などには非常に便利かつ効率的ですので、自社サイトのページ数などが多すぎる。専門性が高すぎる。といった場合は是非導入される事を推奨いたします。
Web接客ツール（webチャット）は一人ひとりの顧客のデータを把握し、それに応じて対応できるのが最大のメリットでもあります。
Web接客ツール（webチャット）を活用することで、顧客の要望・訪問・購入のパターンを分析できるのはもちろんのこと、リアルタイムで実店舗のような接客を行うことも可能という事に。
Web接客ツール（webチャット）の概念と、オススメのツールを少しご紹介。
Web接客ツール（webチャット）の種類
Web接客ツールには、大きく分けて「ポップアップ型」と「チャット型」の2つのタイプが存在しています。
【ポップアップ型】
ポップアップ型は、ユーザーの訪問パターンやサイト内の遷移、滞在時間等に応じて、ポップアップを使って特定のメッセージを表示させるWeb接客ツール。
例えば、「広告経由で初めてネットショップに訪問したユーザーにはクーポン券を表示させる」といった設定が可能。
ユーザーの属性を捉え、最適なタイミングで接客することで、購入やお問い合せの CV率を高めることが目的ですが、ポップアップ型は強制的に表示されたり、ポップアップを許可していない場合は一手間かかってしまうので、印象を悪くしてしまうケースもあります。
スマホタイプは逆でポップアップ通知がある方が便利ですので、デバイスにわけて使う。というのもいいかとおもいます。
【チャット型】
チャット型は、ユーザーとチャットを通して会話を行うWeb接客 ツール。「3分以上商品一覧ページを閲覧している人へチャットで話しかける」など、特定のステータスのユーザーに限定して接客することも可能です。
また、予め質問と回答を用意しておき、社員が対応できる時はチャットを、対応できない時間帯の時はそのQ&Aをクリックで読み進めていくような設定もできます。
おすすめWeb接客ツール
ecコンシェル
弊社もクライアントに導入支援を行っているecコンシェルは、NTTドコモが提供するWeb接客ツール。
導入社数は4,000社を超えています。サイト内のアクセスログや購買履歴などのデータをもとに、ユーザーのステータスに応じて情報を表示させることができます。
ecコンシェルの特徴は、サイトのキャッチコピーにもなっている「高性能AIがCVR改善を自動化」してくれるという点。
その他に、ネットショップで必要とされる機能に特化している点も魅力ですね。
Chamo（チャモ）
Chamoは、2,900社以上の企業が導入しているチャットサービス。
「5分以上閲覧している人へ話しかける」「X回以上訪問のユーザーに商品を案内する」などの自動会話（プッシュ）機能も搭載しており、よりターゲットを絞った上でのコミュニケーションが可能になっています。
オフィシャルページでは実際のチャットが立ち上がりますので、どのようなものかイメージしやすいはず。
スマホでも使え、同じ画面でチャットのやり取りができるため、ユーザーはサイトを見ながらチャットができます。
デザインも自由に変更でき、また管理用のスマホアプリも用意されているなど、様々な便利機能が提供。
KARTE（カルテ）
KARTEはリアルタイムのアクセス解析に優れたツール。
顧客ごとのアクセス情報、来訪パターン、ユーザー情報（会員情報や購買履歴）など最近の情報を、ダッシュボードから簡単に確認可能。
それらのデータを元にした顧客の属性ごとに接客アクションを作成することで、購入まで効果的に誘導できるでしょう。
例えば、3回以上商品を購入したことがある40代の女性が、Facebookから訪れた時にのみクーポンをポップアップで表示するなど、細かなターゲティングを踏まえた接客対応も可能。
デザイン性も優れており、使いやすい管理画面もオススメできるポイント。
Flipdesk（フリップデスク）
Flipdeskはサイトに埋め込んだタグにより、訪問者の行動を解析、来店状況に応じてダイレクトメッセージやクーポンなどを自動的に配信してくれるツール。東急ハンズや109などをはじめ、240社以上に導入実績があります。
顧客の訪問経路や行動履歴などの情報を収集し、購入可能性の高いグループ、サイト内で迷子になっているグループなどをまとめた上で、クーポンやバナー表示など、接客施策を行えます。チャットサービスも利用可能。
Zendesk Chat（ゼンデスク チャット）
Zendesk Chatは、チャット機能に特化したツール。
ネットショップのWebページ上にチャット画面が表示され、ユーザーはその場で商品に関する質問をすることができます。メッセージは担当者のPCやモバイル端末に通知され、即時対応することができます。
タグを1行貼るだけですぐに利用することができるため、Webページ制作に慣れていない方でも簡単に導入しやすいのが特徴です。チャット中のユーザーの情報をすぐに把握できます。